### PO 2024 ### ### Studiengang und Semester BBM, BES, BDM ### Modulbezeichnung CRM ### Englische Modulbezeichnung ### Art Wahlpflichtmodul BBM: Wahlpflichtmodul Schwerpunkt Marketing und Unternehmensführung BDM: Wahlpflichtmodul BES: Wahlpflichtmodul ### ECTS-Punkte 5 ### Studentische Arbeitsbelastung 60, 90 ### Voraussetzungen (laut Prüfungsordnung) keine ### Empfohlene Voraussetzungen Marketing Grundlagen ### Pruefungsform und -dauer Klausur 2 Stunden ### Lehrmethoden und Lernmethoden Seminar mit Beispielen, Aufgaben, Präsentationen und Diskussion ### Modulverantwortlicher Ute Gündling ### Qualifikationsziele Können: Die Studierenden lernen den strategisch-konzeptionellen Ansatz des CRM und darüber hinaus die Einsatzgebiete und Funktionalitäten von CRM-Systemlösungen auf praxisnahe Problemstellungen zu übertragen. Sie können Toolboxen zur Analyse, Strategieentwicklung, Gestaltung des Marketing-Mix und zur Kontrolle auf Aufgabenstellungen in der Praxis beziehen und entsprechend in ein ganzheitliches Konzept umsetzen. Sie können eine beziehungsorientierte Situationsanalyse durchführen, eine geeignete beziehungsorientierte Segmentierung vornehmen, passende Strategien und Maßnahmen ableiten und diese implementieren. Wissen und Verstehen: Die Studierenden kennen die Grundlagen und Methoden des CRM Sie kennen den Kundenlebensyzklus und die Erfolgskette als Managementprinzip Sie kennen die Anforderungen und Funktionalitäten von CRM-Systemen Sie kennen die Balanced Scorecard als integriertes Kontrollsystem Sie kennen den Status quo der Forschung und die hierzu veröffentlichte Fachliteratur. Sie wissen, wie man ein wissenschaftliches Referat verfasst, präsentiert und verteidigt. ### Lehrinhalte Inhaltlich umfasst das Modul neben der Ableitung der theoretischen Grundlagen des CRM dessen Konzeptionierung auf Basis des Kundenlebenszyklus und der Erfolgskette als Managementprinzip. Im Rahmen konkreter Fallstudien erfolgt die Situationsanalyse, Zielplanung und Kundensegmentierung sowie die Strategieentwicklung mithilfe verschiedener Instrumente (z. B. Portfolioanalyse). Hieran schließt sich die Ausgestaltung des CRM-Instrumentariums, die Implementierung von CRM als strategisch-konzeptionellen und systemtechnischen Ansatz im Unternehmen an. Die Kontrolle des CRM-Erfolges wird über integrierte Kontrollsysteme wie die Balanced Scorecard sichergestellt. ### Literatur Lernmaterialien werden über eine Online-Plattform zur Verfügung gestellt; Neueste Auflage: Bruhn, M.: Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen; Gündling, U.: Die Neuausrichtung des Zeitungsmarketings durch Customer Relationship Management; Helmke, S.: Effektives Customer Relationship Management: Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation; Hippner, H.; Wilde, K.: CRM - ein Überblick - Effektives Customer Relationship Management ### Titel der Lehrveranstaltung CRM ### Dozent Ute Gündling ### SWS 4